La calidad en el servicio y la satisfacción del usuario en
instituciones financieras del
municipio Libertador del estado Mérida
The quality in the service and the user’s satisfaction in
financial
institutions of the Libertador Municipality of Mérida State
Milángela del Carmen Morillo Moreno
Magister Scientiae en Administración, Mención Mercadeo
Licenciada en Administración
Licenciada en
Contaduría Pública
Licenciada en Educación, mención Química.
E-mail: morillom@ula.ve
RESUMEN
Comúnmente los términos calidad y satisfacción del cliente son usados indistintamente; en
otras oportunidades se les imprime cierta distinción. A partir de una revisión documental
sobre la vinculación existente entre ambos términos, se pretende corroborar la relación
entre éstos en la realidad específica del servicio personal prestado en las agencias de
las instituciones financieras, las cuales enfrentan constantes retos en su ardua labor de
diferenciación mediante calidad y satisfacción a sus clientes. Para el logro del objetivo
trazado se diseñó una investigación cuantitativa y de campo, donde se recolectaron datos
provenientes de un muestreo probabilístico practicado en una población conformada por
la totalidad de agencias de instituciones financieras ubicadas en el municipio Libertador
del estado Mérida. Se concluye, a partir de análisis estadísticos inferenciales bivariados,
con la existencia de una asociación positiva entre los niveles de satisfacción del usuario
de dichos servicios y la calidad del servicio, medida esta última a través de la escala de
Servqual. |
ABSTRACT
Commonly the terms quality and satisfaction of the client are used indistinctly, in other
opportunities they get certain distinction. Starting from a documental revision on the
existent linking between both terms, it is sought to corroborate the relationship among
these in the specific reality of the personal service lent in the agencies of the financial
institutions, which face constant challenges in their arduous differentiation work by
means of quality and satisfaction to their clients. For the achievement of the objective
layout a quantitative investigation was designed and of field, where data coming from a
probabilistic sampling were gathered practiced in a population conformed by the entirety
of agencies of financial institutions located in the municipality Libertador of the Merida
state. Starting from analysis statistical inferenciales bivariados, the papers concludes with
the existence of a positive association between the levels of satisfaction of the user of this
services and the quality of the service, measured through the scale of Servqual. |